Высокий сезон, довольный клиент: что сделать с логистикой, чтобы это стало возможным?

Высокий сезон - серьезное испытание для многих коммерческих организаций. В это время значительно возрастают объемы продаж, спрос на услуги, и, как результат, нагрузка на логистическую инфраструктуру компаний.

Как правило, чтобы справится с повышенной нагрузкой, компании привлекают временных сотрудников либо сторонних подрядчиков, что практически неминуемо ведет к снижению качества сервиса, предоставляемого конечным клиентам и ухудшению репутации компании  среди клиентов.

Arthur David занимается доставкой продуктов в школы и отели. Ежедневно компания обслуживает около 2 500 клиентов, с большинством из которых согласованы узкие окна доставки. Подключившись к сервису для управления логистикой Maxoptra в ноябре 2016 года, компания смогла успешно справиться с повышенным объемом заказов в высокий рождественский сезон 2016 своими силами без ухудшения качества обслуживания клиентов. Вот, как ей это удалось.

Благодаря автоматизации построения маршрутов Arthur David смогла быстро обрабатывать большое количество заказов. С Maxoptra планирование маршрутов занимает не более нескольких минут, что позволяет оперативно планировать доставку. Это дало Arthur David конкурентное преимущество: в то время, как  многие компании сокращают время приема заказов в высокий сезон, чтобы успеть их обработать, Arthur David продолжил принимать заказы с доставкой на следующий день до 23:00 текущего дня.

Благодаря тому, что при планировании, помимо требований к заказу, Maxoptra учитывает пожелания клиента о времени доставки и актуальную дорожную обстановку, а во время движения прокладывает кратчайший путь к каждому пункту назначения в объезд пробок, все клиенты получают свои заказы вовремя в удобное им время, что положительно влияет на формирование впечатления о работе с компанией.

Использование мобильного приложения, которое входит в состав Maxoptra, позволило оперативно решать спорные ситуации, которые иногда возникают во время вручения заказа. Например, при отказе клиента принять заказ по причине его порчи, водитель фиксирует состояние заказа с помощью фото и передает его руководству для согласования скидки или подтверждения возврата товара. Это позволило ускорить разрешение спорных ситуаций, многие из них теперь решаются на месте.

С ростом количества заказов пропорционально возрастает число обращений клиентов, связанных с уточнением информации о времени доставки. Раньше для обработки каждого звонка сотрудник Arthur David связывался с водителем, чтобы узнать его местоположение и расчетное время прибытия, после чего отзванивался клиенту. Теперь, благодаря информации, поступающей с мобильного устройства водителя, на экране логиста в режиме реального времени на карте отображается местоположение машин, статусы заказов и расчетное время прибытия. Часть из этой информации доступна клиентам посредством виджета, ссылка на который отправляется в sms/email сообщении при выезде водителя.  Это значительно снизило число звонков от клиентов, а также позволило значительно сократить время ответа клиентам о времени доставки и предоставлять эту информацию непосредственно во время его первого звонка в компанию.

Благодаря возможности отслеживания перемещения водителей в режиме реального времени и автоматического оповещение диспетчера в случае опоздания, компания получила возможность оперативно связывается с клиентом для согласования нового времени прибытия.

Помимо поддержания высокого уровня сервиса, с Maxoptra компания увеличила производительность работы сотрудников. Благодаря оптимизации маршрутов удалось увеличить количество точек доставки в каждом маршруте. Именно поэтому даже в предновогодний период компания доставляет заказы самостоятельно, без привлечения наемного транспорта.

Использование Maxoptra позволило компании свести воедино значительную часть процессов планирования и управления доставкой. Все сотрудники, от менеджеров по работе с клиентами до водителей, теперь работают в едином информационном поле.  В компании появился эффективный инструмент контроля и повышения качества выполнения доставки. Все это упростило работу и сделало ее более слаженной.  Главным показателем рациональности внедрения Maxoptra стало неизменно высокое качество обслуживания, которое теперь компания предлагает своим клиентам даже  высокий сезон.



Читайте также

Maxoptra проведет вебинар, посвященный автоматизации управления доставкой мебели

November 2017,

22 ноября 2017 года в 15-00 по московскому времени состоится бесплатный вебинар “Автоматизация управления доставкой и сборкой мебели: планирование, контроль и коммуникации с клиентами”.

Группа ВТБ подтвердила высокую эффективность Maxoptra.Mobile Collection

October 2017,

В марте 2016 года Группа ВТБ внедрила решение Maxoptra.Mobile Collection для сбора задолженности в розничном бизнесе. Его использование позволило финансовой организации оптимизировать процессы выездного взыскания и увеличить объем собираемой задолженности.