декабрь 2020

«Никогда больше не закажу»: что интернет-магазинам делать с низким уровнем сервиса во время доставки?
Вот уже несколько лет сегмент онлайн-торговли неуклонно растет. Россияне не просто готовы совершать покупки дистанционно, они делают это регулярно. С ростом числа интернет-магазинов покупатели стали более избирательными и требовательными.

Согласно исследованию Dotcom, 87% потребителей называют качество и своевременность доставки ключевыми факторами при принятии решения о том, следует ли снова делать покупки у того же продавца. Значение имеет все: удобство получения покупки, своевременность доставки, состояние упаковки и даже внешний вид курьера. 57% потребителей утверждают, что вероятность совершения ими повторной покупки в конкретной компании снизится, если однажды они столкнутся с непрофессионализмом курьера.

При этом клиенту не важно, кто именно привез товар – курьер интернет-магазина или наемная служба доставки. В случае негативного опыта 64% покупателей все равно будут считать виновным в проблемах с доставкой продавца. Получается, что курьеры – это лицо компании, даже если имеют к ней косвенное отношение. Они являются связующим звеном между магазином и покупателем.

В случае, если компания располагает собственной службой доставки, курьеры придерживаются корпоративной этики, что позволяет в какой-то мере гарантировать хороший сервис. Однако не все могут позволить себе содержание собственного автопарка и работают с доставкой на аутсорсе (СДЭК, ПЭК, Деловые линии), а в периоды высокого спроса (предпраздничное время и дни «черной пятницы») им на помощь приходят краудсорсинговые сервисы, такие как Dostavista, Bringo.

Основная задача привлеченных водителей доставить максимальное количество заказов за минимальное время. Как правило, это снижает качество обслуживания и, как следствие, ведет к потере клиента.

Логистика интернет-магазина: на что чаще всего жалуются покупатели?

  • курьер не предупредил, когда приедет;

  • клиенту не понравилось поведение курьера;

  • курьер опоздал или приехал слишком рано;

  • курьер не предупредил, что доставку отменили.

Покупатели могут уйти к конкуренту, если столкнутся с подобными неприятностями. Наиболее «опасен» этот тренд для товаров повседневного спроса. Здесь вероятность того, что бренд потеряет клиента в случае проблем с доставкой следующая:

  • В категории "Продукты": 59%

  • В категории "Товары для дома": 53%

  • В категории "Одежда / обувь": 40%

  • В категории "Красота и здоровье": 37%

Также такая вероятность существует в таких категориях, как "Электроника" (35%), "Мебель" (32%), "Автозапчасти" (19%).

Сталкиваясь с подобными ситуациями и желая спасти репутацию, магазины организуют пункты выдачи заказов и запускают собственные курьерские службы.

Преимущества постаматов или пунктов выдачи очевидны. Они расположены в удобных проходимых местах и время получения заказа ограничивается только режимом работы заведения.

Что касается доставки «до двери», то тут все намного сложнее. Организация собственной курьерской доставки не решает проблему данной услуги полностью. Ведь не каждая компания имеет достаточно ресурсов, чтобы качественно выстраивать и контролировать путь товара от склада до покупателя.

Без специальных инструментов увеличивается время на подготовку всего процесса, а контроль уровня сервиса становится сложным и трудоемким. Как правило, он осуществляется путем обзвона клиентов и часть информации теряется, или не собирается вовсе.

В результате финансовые и трудозатраты компании огромны, а сервис все также хромает и клиент недоволен.

В таких ситуациях без специальной системы автоматизации управления логистикой и изучения нюансов о том, как организовать доставку правильно не обойтись.

На что же должны обратить внимание компании, доставляющие заказы клиентам на дом и как системы автоматизации помогают достичь хороших результатов?


Скорость доставки

Нельзя заставлять клиента ждать. 87% российских онлайн-покупателей с большей вероятностью приобретут товар на сайте, где есть возможность доставки на следующий день.

Доставка должна быть не просто быстрой, но и удобной для покупателя. Он не должен ждать заказ весь день. Предложите клиенту больше временных окон с меньшим интервалом, доставку в выходные и праздничные дни, утром и вечером. Важно, чтобы покупатель мог выбрать комфортный для него интервал еще на этапе оформления заказа.

Maxoptra планирует доставку таким образом, чтобы каждый покупатель получил заказ в указанное им время. При планировании учитываются скоростные режимы, пробки, длительность нахождения курьера в каждой точке (она может быть разной в зависимости от того, требуется ли подъем на этаж, должен ли покупать примерить / осмотреть заказ). Это помогает в организации точного маршрута для доставки в срок.

Гибкие условия доставки

Дополнительным преимуществом может быть возможность изменения даты и времени доставки.

Maxoptra позволяет оперативно реагировать на просьбы клиентов по изменению времени или места доставки, даже если водитель уже выехал с базы. Система помогает логисту подобрать новый оптимальный путь и отправляет обновленный курьерский маршрут в мобильное приложение.

Уведомления о статусах заказа

Уведомления для сервиса доставки играют важную роль. 82% российских покупателей совершат онлайн-покупку при наличии системы уведомлений и возможности выбрать интервал доставки в пределах часа. 88% покупателей хотят самостоятельно отслеживать процесс доставки.

Функционал Maxoptra позволяет оповещать клиентов обо всех этапах работы над заказом по смс, e-mail или с помощью виджета – страницы с картой, на которой в онлайн-режиме на карте отображается местоположение курьера, статус заказа и точное время доставки с учетом пробок. Все это сократит время нахождения водителя на точке и уменьшит нагрузку на менеджеров и call-центр компании.
Оповещения клиентов о статусе заказа помогают увеличить число успешных доставок и сократить длительность нахождения у клиента

Возможность бесконтактной доставки

О данной опции лучше информировать получателя при подтверждении доставки либо при помощи рассылки.

Покупатели могут оставить пожелание получить заказ бесконтактно в комментариях к заказам. Эти данные автоматически передаются в Maxoptra и мобильное приложение водителя. Прибыв в точку доставки, водитель увидит пожелание в карточке заказа и будет действовать в соответствии с инструкцией.
Комментарии клиентов по способу доставки можно передавать в комментариях к заказу в приложение водителя

Варианты оплаты

Если магазин будет доставлять товары только по предоплате, то лишится существенной части своих клиентов. Согласно исследованию QIWI, возможность оплаты при получении заказа повышает конверсию покупателей и оборот интернет-магазина в 2 раза.

По данным PickPoint, 68% онлайн-покупателей оплачивают свои заказы в момент получения в точке выдачи, а не на сайте интернет-магазина. Люди охотнее оплачивают товар, после того как увидели, потрогали и примерили его.

Maxoptra интегрирована с платежным решением поставщика облачных онлайн-касс компании "СОРОКС". Решение позволяет осуществлять фискализацию и предусмотренные 54-ФЗ операции.
Maxoptra интегрирована с облачными онлайн-кассами, что позволяет принимать оплату в момент доставки в соответствии с 54-ФЗ
Чтобы принять платеж в момент доставки, курьер должен отметить в мобильном приложении в карточке заказа фактически отгруженные клиенту позиции и их количество. Приложение рассчитает итоговую сумму заказа и, после нажатия кнопки "Готово", отправит покупателю электронный чек, а в ФНС все необходимые данные.

Отзывы клиентов

По завершении заказа важно попросить клиента оценить работу службы доставки. Данная информация поможет оперативно отреагировать на инциденты и выявлять недобросовестных курьеров.

Виджет Maxoptra позволяет покупателю не только отслеживать статус заказа в реальном времени, но и оставлять отзывы о качестве доставки. Полученные данные фиксируются в отчетах по качеству работы службы логистики и могут быть использованы для работы с непрофессиональными сотрудниками.
Инструменты сбора отзывов клиентов о доставке: автоматическое SMS и виджет
Системы автоматизации управления доставкой позволяют не просто идти в ногу со временем и соответствовать ожиданиям клиентов, связанных с доставкой, но и быть на несколько шагов впереди конкурентов.
Узнайте, чем Maxoptra может быть полезна вашему бизнесу