март 2021
Волк в овечьей шкуре: так ли хороша ваша доставка?
Проблемы, возникающие на «последней миле» в логистике, — та самая ложка дегтя в бочке меда. Ошибки на этапе курьерской доставки могут привести к потере клиентов. Согласно исследованию Dotcom, 87% потребителей считают, что решение о повторных покупках у того же продавца напрямую зависит от качества доставки, независимо от того, кто привозит заказ: штатные курьеры или сторонняя служба доставки. Предположим, в вашей компании сменились курьеры, а в конце квартала резко упала прибыль. Совпадение? Сомнительно, однако руководству будет сложно установить взаимосвязь этих двух событий, если отдел продаж не использует программу для курьеров, не собирает отзывы покупателей о доставке и не анализируют динамику лояльности.

Самая лучшая доставка для бизнеса — пунктуальный, вежливый и опрятный курьер, который оставит у клиента положительное впечатление, вызовет желание повторять покупки и рекомендовать вашу компанию родственникам и друзьям. Однако другой курьер может не предупредить об опоздании, ответить по телефону что-то невнятное, явиться в грязной одежде или даже нахамить покупателю. Чем дольше такой товарищ будет «тянуть лямку» в штате курьеров, тем больше клиентов потеряет ваша компания.
Самый страшный сон маркетолога
Любой маркетолог знает, что испорченное курьером впечатление клиент переносит на весь интернет-магазин, а нередко и на купленный товар. Многие продавцы используют программы для курьеров, но сайты все равно переполнены отрицательными отзывами о качественных товарах из-за плохой доставки, и в этом легко убедиться. Поэтому важно оперативно собирать отзывы о доставке для бизнеса, чтобы потом не пришлось восстанавливать испорченную репутацию компании. Недовольный клиент вкупе с возможностями интернета — самый страшный сон маркетолога. Расстроенный покупатель всего за пару часов сделает работу нескольких SMM-агентств и выведет в топ негативный вирусный контент. Он расскажет о своем недовольстве всем знакомым, успеет опубликовать гневные посты в соцсетях, осмыслить советы от «бесплатных» юристов, жаждущих подать на вашу компанию в суд, а еще получит пару сотен лайков и сочувствующих комментариев в отзовиках.

Избежать подобных неприятностей поможет специальная программа для курьеров и система оперативно собранных и обработанных отзывов. Вы сможете вовремя выявить и уволить безответственных курьеров, выписать премию «идеальным», а также полезным бонусом загладить вину перед недовольными клиентами. Однако важно все это сделать быстро. Кстати, покупатель охотнее всего оставит отзыв сразу же после получения заказа, причем его впечатления будут описаны максимально полно и объективно.
Методы сбора отзывов
Помните, как оператор колл-центра или менеджер интернет-магазина надоедал покупателю телефонными звонками? Он очень хотел собрать мнение о доставке для бизнеса, но многие покупатели не брали трубку и были правы! Часто звонок совершался с неизвестного номера или в неподходящее время, что отвлекало и беспокоило. Даже, если менеджеру удавалось получить отзыв, он не был объективным. Многие стеснялись говорить по телефону о плохой работе курьера, причиненных неудобствах, отвечали стандартными фразами и ставили среднюю оценку. При этом компания тратилась на оператора и программу для курьеров, а отзывы заносились в базу данных вручную, записывались слишком кратко или с искажениями.

Сбор отзывов через почтовые рассылки и соцсети оказался намного эффективнее телефонных звонков. В письмах покупатели более откровенны, но обрабатывать и систематизировать такие отзывы трудозатратно. Кроме этого, предполагается, что при заказе или при регистрации на сайте магазина покупатель обязан оставить свой e-mail и затем подтвердить его. Это усложняет процесс, требует дополнительного времени и удлиняет цепочку взаимодействий.

Обработка мнений, оставленных в соцсетях и отзовиках, осложняется тем, что отзывы сразу же попадают в свободный доступ и могут надолго испортить репутацию. Отследить же все источники негатива не всегда возможно.

Труднее всего собирать отзывы о доставке для бизнеса, который сотрудничает со сторонними курьерскими службами. При этом, согласно исследованию Dotcom, 64% покупателей будут винить в плохой доставке продавца, а не курьерскую службу.
Как Maxoptra собирает отзывы о доставке
Система автоматизации логистики Maxoptra легко встраивается в бизнес-процессы компании, включает специальную программу для курьеров и виджет для оперативного сбора отзывов о доставке.

Покупатель сможет оценить качество работы курьера, перейдя по ссылке, размещенной в автоматическом SMS или e-mail. Попадая из сообщения на страницу виджета Maxoptra, клиент оценивает работу курьера в баллах от 1 до 5 и оставляют небольшой комментарий в свободной форме. Виджет также позволяет установить диалог с клиентом и, при необходимости, задать уточняющие вопросы.

Виджет подключается очень просто, служит незаменимым дополнением системы и помогает собирать отзывы ненавязчиво, оперативно и в наиболее удобной форме.

Если вы хотите посмотреть, как работает виджет, оставляйте заявку на демонстрацию!
Узнайте, чем Maxoptra может быть полезна вашему бизнесу
Яндекс.Метрика