Как контролировать качество клиентского сервиса?
Клиентский сервис очень важен по время доставки. Постоянные клиенты приносят компании доход. Множество исследований это подтверждают: средний чек постоянного покупателя в 3 раза выше, чем у нового. Вероятность совершения повторной покупки постоянным покупателем равна 70%, а новым - только 5-20%.
Для того, чтобы клиент стал постоянным, необходимо, чтобы “знакомство” с вашим бизнесом прошло успешно, а его первая покупка не стала последней. Есть несколько способов оставаться на связи с клиентами.
1. SMS-оповещения
Хотите напомнить клиенту о времени доставки? Желаете уточнить временные интервалы? Тогда обратите внимание на SMS-оповещения. Не удивляйтесь, но самые обычные СМС сегодня действительно работают.
Основные преимущества:
-
Простота использования. Все зависит от бюджета компании. В целом, для отправки смс-оповещений есть спец. сервисы, однако возможна и отправка вручную.
-
Широкий выбор сервисов для СМС-рассылки. Например, Epochta SMS, SMS.RU, SMS Центр, eSputnik, SMS Aero.
-
Небольшие затраты. Возможность настройки таргетинга для отправки СМС с помощью специальных сервисов. Вы можете отправлять уведомления клиентам с учетом географии, пола и других параметров. Рассылка по группам контактов — хороший способ привлечь целевую аудиторию.
Недостатки:
Злоупотребление СМС-информированием может привести к тому, что компанию воспримут как спамера. Чтобы этого не произошло, найдите оптимальную периодичность рассылки и оцените ценность сообщения для клиента. Специалисты в сфере СМС-информирования рекомендуют делать рассылку не чаще 1 раза в 1−2 недели для рекламы и, по мере необходимости, для информационных сообщений.
Какие виды SMS-оповещений есть в Максоптра?
По опыту наших клиентов, одной из самых утомительных задач в логистике, является задача оповещения клиентов о доставке. Программа для логистики Maxoptra решает данную проблему, предоставляя вам возможность отправлять клиентам персонализированные сообщения с исчерпывающей информацией о доставке в соответствии с теми сценариями, которые желаете настроить лично вы.
Если вы хотите позаботиться о своем клиенте и напомнить ему о доставке за несколько дней или же даже минут, то сделать это с Maxoptra совсем не проблема.
Возможные сценарии оповещения клиентов о доставке:
- Плановое время доставки (отправляется, когда заказ запланирован в рейс).
- Начато выполнение заказа (отправляется, когда курьер начал выполнение заказа. Может содержать ссылку на виджет для отслеживания доставки).
- За N-минут до доставки (информирование, исходя из расчетного времени прибытия).
- Заказ доставлен (отправляется, когда заказ доставлен, может содержать ссылку на виджет для оценки качества доставки).
- Заказ не выполнен (отправляется в момент отказа клиентом или по причине отсутствия получателя).
- За несколько дней до доставки (в случае, если выполнение заказа запланировано на ближайшие 7 дней).
2. Email-оповещения
Email-рассылка характерна тем, что вы можете писать более содержательные, информативные тексты. Такая рассылка лучше всего подходит для новостных дайджестов, а также рекламных предложений, которые будут актуальны длительное время, поскольку клиент не прочитает письмо моментально.
Основные преимущества:
- Содержательность. Электронное письмо — самый «емкий» носитель. Вы можете более детально раскрыть в письме тему.
- Отсутствие барьеров со стороны клиента. К email-рассылкам все привыкли: электронное письмо реже всего воспринимается клиентом как вторжение в личное пространство.
О недостатках:
- Низкая скорость фидбэка. Скорость получения отклика от еmail-рассылки ниже, чем от звонков и СМС, ведь клиент может открыть письмо не сразу, а спустя несколько часов или дней.
- Вероятность “попадания” письма в спам. При массовой рассылке писем и несоблюдении определенных правил вероятность попадания письма в СПАМ достаточно велика.
- Возможная потеря контактов из клиентской базы. Получатель может отписаться от вашей рассылки в любой момент, если она ему неинтересна, и вы потеряете контакт из базы, что редко происходит в случае СМС-информирования.
Как помогает Максоптра?
Если в СМС-рассылке вы ограничены количеством символов, то в Email-рассылке с помощью Maxoptra вы сможете создать информативное письмо, используя разнообразные теги.